Als Customer Journey („Reise des Kunden“) bezeichnet man den Weg, dem ein Kunde über sogenannte Touchpoints folgt, bevor er eine Kaufentscheidung trifft, den Kauf tätigt und auch die Nachkaufphase beinhaltet.
Ziel ist es, ein so sanftes Erlebnis zu gestalten, dass die Touchpoints keine Rolle mehr spielen.
