05 – Customer Journey- Wo unsere Kund:innenüberall auf uns treffen (könnten)

Als Customer Journey („Reise des Kunden“) bezeichnet man den Weg, dem ein Kunde über sogenannte Touchpoints folgt, bevor er eine Kaufentscheidung trifft, den Kauf tätigt und auch die Nachkaufphase beinhaltet.

Ziel ist es, ein so sanftes Erlebnis zu gestalten, dass die Touchpoints keine Rolle mehr spielen.

In dieser Folge erfährst du, wie du die Reise deiner Kund:innen visualisieren und optimieren kannst. Diese beinhaltet:

• Am Anfang war das Produkt
• Markenversprechen vs. tatsächliches Markenerlebnis
• The Zero Moment of Truth
• Erstellen der Customer Journey Map
• „Customer Experience“ – Kund:innen haben ein Recht auf „Unterhaltung“
• Personas definieren
• Die Phasen der Customer Journey
• Die Sicht der Kund:innen – Tun, Denken und Fühlen
• Die eigene Sicht – Erfahrungen und Messung/Feedback
• Ins TUN kommen – Priorisieren und Umsetzen